Contracargos: qué son y cómo prevenirlos en tu negocio

Si manejas un negocio con pagos recurrentes o suscripciones, los contracargos pueden impactar directamente tus ingresos. Son especialmente problemáticos porque ocurren semanas o meses después del cobro original, cuando el cliente ya olvidó su suscripción o no reconoce el cargo en su estado de cuenta.

En esta guía te explicamos qué son los contracargos, cómo prevenirlos y qué evidencia necesitas para defenderte cuando ocurran.

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es una devolución forzada de un pago que inicia el banco emisor cuando un cliente disputa una transacción. Cuando esto ocurre, el dinero se retira inmediatamente de tu cuenta comercial mientras se investiga el caso.

El impacto incluye la pérdida inmediata del dinero disputado, una comisión bancaria de $200-500 pesos (ganes o pierdas), y riesgo de penalizaciones si superas 1% de tasa de contracargos.

Diferencia con reembolsos y disputas

Es clave entender que no es lo mismo un contracargo que otros procesos similares:

Reembolso: Tú decides voluntariamente devolver el dinero al cliente. Tienes control total del proceso.

Disputa: El cliente cuestiona un cargo pero el dinero permanece en tu cuenta mientras se resuelve.

Contracargo: El banco retira el dinero unilateralmente. Debes proporcionar evidencia para recuperarlo.

Tipos de contracargos

No todos los contracargos son iguales, y entender las diferentes categorías te ayudará a implementar estrategias de prevención más efectivas.

Fraude verdadero

Este tipo ocurre cuando alguien usa una tarjeta de forma no autorizada, ya sea porque la robaron físicamente o porque obtuvieron los datos de manera fraudulenta. En estos casos, el titular legítimo de la tarjeta realmente no autorizó la transacción y tiene derecho a disputarla.

Aunque este tipo de contracargo es difícil de prevenir completamente, puedes reducir su incidencia implementando medidas de seguridad robustas como verificación 3D Secure y validaciones adicionales para transacciones de alto riesgo.

Fraude amistoso

Este es uno de los tipos más frustrantes y comunes en negocios de suscripción. Ocurre cuando un cliente legítimo inicia un contracargo a pesar de haber autorizado la transacción. Las razones más frecuentes incluyen que el cliente olvidó que tenía una suscripción activa, no reconoce el nombre del comerciante en su estado de cuenta, o simplemente prefiere usar el contracargo como una forma rápida de obtener un reembolso sin contactar directamente a la empresa.

En algunos casos, el cliente puede estar genuinamente confundido, pero en otros puede ser un intento deliberado de recibir el servicio gratuitamente. Este tipo de contracargo es particularmente común en servicios digitales donde no hay un producto físico tangible.

Servicio no recibido

Los clientes pueden disputar cargos cuando consideran que no recibieron el producto o servicio que pagaron. En el contexto de suscripciones, esto puede ocurrir cuando hay interrupciones del servicio, problemas técnicos que impiden el acceso, o cuando el cliente no comprende completamente qué incluye su suscripción.

Producto o servicio no conforme

Este contracargo surge cuando el cliente afirma que lo que recibió no coincide con lo que se prometió al momento de la compra. Puede incluir funcionalidades faltantes, calidad inferior a la esperada, o diferencias significativas entre la descripción del producto y la realidad.

Errores de procesamiento

Aunque menos comunes, estos contracargos resultan de errores genuinos en el procesamiento de pagos. Incluyen cobros duplicados, montos incorrectos por fallas del sistema, o cargos que se procesan después de que el cliente ya canceló su suscripción.

Cómo prevenir contracargos

La prevención efectiva requiere abordar cada punto de contacto con el cliente:

• Transparencia en cobros: Usa un nombre reconocible en el estado de cuenta que coincida con tu marca. Evita códigos internos o nombres de entidades legales que los clientes no puedan relacionar contigo.

• Comunicación proactiva: Envía notificaciones claras antes de cada cobro recurrente, especialmente si hay cambios en monto o fecha. Incluye recordatorios sobre el servicio y cómo contactarte.

• Políticas claras: Establece procesos simples de cancelación y reembolso. Muchos clientes disputan con el banco porque les parece más fácil que navegar procesos complicados.

• Medidas de seguridad: Implementa 3D Secure y validaciones adicionales. Esto protege contra fraude y proporciona evidencia de autorización.

• Atención al cliente eficiente: Mantén múltiples canales de contacto visibles con tiempos de respuesta razonables para resolver dudas antes de que lleguen al banco.

• Recordatorios de renovación: Para suscripciones anuales o de largo plazo, avisa antes de cobrar y ofrece opciones para pausar o cancelar fácilmente.

Cómo responder a un contracargo

Actúa rápido: tienes entre 7-14 días para responder. Revisa el aviso para entender qué alega el cliente, identifica el código del banco y recopila evidencia específica para ese tipo de disputa.

Evidencia que puedes presentar

La evidencia debe ser específica al tipo de contracargo:

• Para fraude: Registros de verificación 3D Secure, confirmaciones por email/SMS, y logs de uso del servicio después del cargo disputado.

• Para servicio no recibido: Logs de acceso y uso de funcionalidades, emails de bienvenida confirmados, y comunicaciones posteriores con el cliente.

• Consentimiento del cliente: Capturas de checkout con términos aceptados, confirmaciones de email sobre cobros recurrentes, y registros de políticas aceptadas.

• Comunicaciones: Cualquier interacción del cliente con soporte después del cargo que demuestre que reconocía y aceptaba el servicio.

• Documentación general: Facturas detalladas, recibos y confirmaciones de pago con información del período de servicio cubierto.

Presenta tu evidencia de manera organizada con un resumen ejecutivo claro. Mantente atento al proceso ya que pueden solicitar información adicional.

Buenas prácticas de monitoreo

Establecer un sistema de monitoreo proactivo te permite identificar y abordar problemas antes de que se conviertan en contracargos:

• Tasa de contracargos: Mide regularmente como porcentaje de transacciones. Una tasa superior al 1% es alta y puede resultar en penalizaciones.
• Análisis de patrones: Identifica si muchos contracargos provienen de campañas específicas o después de cambios en precios.
• Alertas automáticas: Configura notificaciones inmediatas al recibir contracargos para comenzar a recopilar evidencia sin demora.
• Alertas preventivas: Establece alertas para clientes con patrones de riesgo como múltiples intentos de contacto fallidos.
• Documentación: Registra cada caso y resultado para refinar estrategias de prevención con el tiempo.

Cómo ayuda Quentli

Contamos con herramientas para prevenir contracargos y facilitar tu respuesta cuando ocurren:

Conclusión

Los contracargos son inevitables en negocios de suscripción, pero manejables con la estrategia correcta. La clave está en la transparencia constante, comunicación proactiva y documentación detallada.

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